群眾辦事“多頭跑、反復(fù)跑”在郴州正成為歷史。湖南省郴州市人社局以“高效辦成一件事”為引領(lǐng)，強(qiáng)力推進(jìn)“一窗通辦”改革，交出一份亮眼答卷：截至今年8月底，累計(jì)高效受理養(yǎng)老、工傷、失業(yè)等社保業(yè)務(wù)4.3萬件，辦件時(shí)限平均壓縮50%以上，群眾滿意率高達(dá)100%。

效能革命：窗口人員變身“全能選手”

改革核心在于“內(nèi)外兼修”。郴州人社將市本級(jí)106項(xiàng)核心業(yè)務(wù)及18項(xiàng)行政審批事項(xiàng)進(jìn)行系統(tǒng)性重構(gòu)，建立“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、窗口統(tǒng)一出件”的標(biāo)準(zhǔn)化流程。通過整合表單、打通數(shù)據(jù)，群眾只需提交一套材料即可辦理多項(xiàng)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)。

最直觀的變化是服務(wù)窗口：33個(gè)專業(yè)窗口整合為11個(gè)綜合窗口，窗口工作人員從“專崗專人”升級(jí)為“一窗多能”的“全能選手”。所有人員上崗前須通過12項(xiàng)嚴(yán)格考核，并由“首席代表+業(yè)務(wù)骨干”駐點(diǎn)管理，確保服務(wù)質(zhì)量。

流程再造：群眾辦事“少跑腿”成常態(tài)

聚焦群眾體驗(yàn)，郴州人社重塑辦事流程。整合排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)“一號(hào)通辦所有窗口”。服務(wù)時(shí)間更靈活，推行“預(yù)約辦”“延時(shí)辦”制度；服務(wù)方式更貼心，提供“郵寄辦”“電話辦”等6種延伸服務(wù)，并為異地、特殊困難群體提供“一對(duì)一”幫代辦服務(wù)300余次。

實(shí)行“班子成員輪值制”，中心負(fù)責(zé)人每日駐點(diǎn)大廳，現(xiàn)場(chǎng)解決難題、收集意見。針對(duì)群眾反映的“智能設(shè)備操作難”問題，在自助區(qū)貼心增設(shè)“幫辦專員”，深受老年群體好評(píng)。

智慧賦能：服務(wù)維度拓展“隨時(shí)辦”

改革不止于線下。郴州人社大力推廣湖南省“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)，打造“就業(yè)用工社保三合一”“高效辦成退休一件事”等線上服務(wù)模塊，引導(dǎo)群眾和企業(yè)隨時(shí)隨地通過手機(jī)、電腦辦理業(yè)務(wù)。

更值得一提的是，通過大數(shù)據(jù)分析業(yè)務(wù)潮汐規(guī)律，創(chuàng)新建立“動(dòng)態(tài)窗口調(diào)度機(jī)制”。在業(yè)務(wù)高峰期，系統(tǒng)能實(shí)時(shí)調(diào)整窗口功能配置，有效解決了過去因業(yè)務(wù)量波動(dòng)導(dǎo)致的窗口忙閑不均問題，大幅降低了行政運(yùn)營(yíng)成本。

郴州市人社局的“一窗通辦”改革，真正實(shí)現(xiàn)了“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”，顯著提升了政務(wù)服務(wù)效能和群眾獲得感，開啟了人社便民服務(wù)的新篇章。（李鵬 夏晨豪）